Gute Resonanz, gute Noten

Was läuft in den Bussen, im Linienverkehr und in den KundenCentern der Hagener Straßenbahn (HST) gut? Wo kann sie sich noch verbessern?“ So lautete der Aufruf an die HST-Kund*innen im Mai 2023, sich an einer „HST-Umfrage“ zu beteiligen. Über 600 Kund*innen teilten ihre Meinung zu verschiedenen Themenbereichen mit. Die HST bedankt sich bei allen Teilnehmenden sehr herzlich!

Etwa drei Monate lang dauerte die Befragung. Online konnte man seine Antworten zu insgesamt 23 Fragen aus 8 Themenbereichen abgeben. Auch in den KundenCentern lagen Umfragebögen aus, und bei Promotion-Aktionen in den Bussen sowie auf der Veranstaltung „Hagen blüht auf“ bat man Kund*innen um eine Teilnahme an der Befragung. Die Antworten fallen insgesamt positiv aus. Das Thema „Haltestellen“ erhielt jedoch kritischere Stimmen. An Verbesserungen wird bereits gearbeitet.

Aufwendiger Prozess der Fragebogen-Entwicklung
„Das war recht aufwendig, aber es hat sich gelohnt: 636 Nutzer* innen der HST haben teilgenommen. Mit so vielen hatten wir nicht gerechnet“, sagt Projektleiterin Nadine Thielen vom Marketing. „Den Fragebogen hatten wir unter anderem auf Basis der Kundenforen entwickelt. Dort kommen viele Themen ja direkt zur Sprache. Außerdem haben wir natürlich viel weitere Resonanz aus unseren Kundenkontakten berücksichtigt, besonders in unseren Kunden- und ServiceCentern.“ Die Fragen wurden eng mit den jeweiligen Fachbereichen der HST abgestimmt. Und ein Marktforschungs-Institut unterstützte zusätzlich, prüfte die Umfrage aus externer Sicht.

Die meisten Befragten sind zwischen 18 und 59 Jahre alt. Zwei Drittel von ihnen nutzen die Busse für Fahrten im Zusammenhang mit Freizeitaktivitäten, jeweils die Hälfte für Wege zur Arbeit oder zum Einkauf. Die meisten besitzen ein Monats-Abonnement. Interessant für die Kommunikation: Die Hälfte der Befragten holt sich Informationen über Fahrtziele, Verbindungen, Abfahrtzeiten und Tarife über die HSTApp. Damit liegt sie vor der HST-Website und den Haltestellen. Jeweils ein Drittel der Kunden informiert sich hierüber.

Mehrheitliches Lob für Freundlichkeit und Kompetenz
Auch die Freundlichkeit und Kompetenz der HST-Mitarbeitenden wird von den meisten Befragten positiv gesehen, ebenso die Sicherheit in den Bussen. Zwei Drittel äußern sich auch zufrieden zum Fahrplan, zur Pünktlichkeit und Taktung. Eine größere Anzahl moniert allerdings die Sauberkeit, vor allem an den Haltestellen. Desgleichen wird die Ausstattung mancher Haltestellen kritisch gesehen. Sehr wichtig ist den befragten Kund*innen der Ausbau der Elektromobilität.

„Die Ergebnisse zeigen, wo wir gut unterwegs sind und wo wir nachlegen müssen“, sagt HST-Betriebsleiter Werner Flockenhaus.„An den Themen Sauberkeit und Haltestellen arbeiten wir intensiv, da wird einiges passieren. Und unsere Flotte bekommt gegen Ende des Jahres Verstärkung durch weitere Elektrobusse.“